更新：美国IT零售 一家欢喜几家愁（下）

Circuit City深知平板电视新兴市场之重要，在平板电视进货环节，在产品品种选择范围，在价格方面，甚至员工素质都应该不错。然而，Circuit City输在了转型迟缓，客户体验营销跟不上，服务配套不力。

 尽管平板电视高价高利，但事实上平板电视的销售价格下滑非常之大。再加上市场竞争，厂商均打低价战瓜分市场。过去一年平板电视的价格下降了40%以上。平板电视销售的一个奥秘在于它是打包服务担保合同和安装合同的绝佳机会。这么上千美元的新产品，客户买服务保险才放心，买送货安装服务才方便。因此平板电视销售是服务创收的强大推动力，反过来正是因为配套服务销售收入恰恰可以弥补平板电视价格的不断下滑。目前，Circuit City的服务业务能力比百思买差。去年Circuit City创建服务业务单元Firedog。但百思买的服务实力强大得多，它四年前就优化组建了 Geek Squad别动队，现在有12000千专业服务人员7x24小时对客户提供不间断服务和支持。相比之下，在必须服务支持的平板电视零售上，Circuit City的转型目前尚不到位。

 在平板电视销售展示环节，传统的商店现有布局和柜台设计难以营造体验环境和氛围，店内必须重新装修和改造。有些传统的商店内甚至没有改装独立应用环境的空间，面临重新选址或搬迁的问题。但不管怎么改造，都存在转型资金投入的问题。现有商店空间和改造可能难倒许多传统零售商，包括Circuit City。

 Circuit City刚宣布的财季，其平板电视价格战拉低经营利润，PC硬件和游戏软件毛利下滑，服务销售不力等使公司财政亏损，不得不宣布裁员重建，而裁员政策是裁掉3400高薪员工。其理由是这些员工工资高于市场可比人事工资。当然Circuit City并不是不需要这些员工，被裁员工十周后仍然可以重新申请回店上班，但要接受低薪。因此，Circuit City的重建专注改善近期利润，而这种裁员方式有惩罚专业水平高的优秀员工之嫌。此外，Circuit City二月份已经宣布关闭美国和加拿大近70个零售店，并考虑出售加拿大业务，包括500多个零售店。

 正如百思买CEO所说：“IT正变得越来越复杂，这种商务更适合拥有训练有素员工的零售商，更适合优质的服务保证。我们以顾客为中心的战略是对顾客服务的全新视野，它帮助顾客打包满足需求的解决方案，并配套销售所需服务支持。只有为数不多的大型零售商在这样的环境下幸存，但没有哪一个有我们这样的产品宽阔和服务多样。”

 百思买是怎么销售平板电视的呢？首先是迅速改装店内电视销售区，创建营造由平板电视组成的家庭影院体验环境，部分销售区干脆就改造成客厅书房模拟应用环境，让顾客舒舒服服到房间体验享受。新建或新装修的百思买店内都独立开设了公司的高档音视专业店Magnolia。这种店中店组合提高了普通百思买商店的档次。其次，对销售服务代表针对平板电视的销售和服务的专门专业培训。平板电视自身有许多新的功能和参数，需要解释，比如到底是不是高清，先进到哪种程度。它同其它家电和PC的兼容和联结，需要作解释的就更多。这些专业知识是销售传统电视时完全不具备的。

 最后，尽管平板电视技术功能更复杂，但百思买让顾客买起来容易，用起来方便。百思买把产品打包组成家庭影院方案，并送货上门安装服务。正如前述，大屏平板电视既笨重安装联结又复杂，特适合于专业送货安装，一般顾客自己不愿找这个麻烦DIY。百思买这种交钥匙买卖迎合顾客需求。这种经营思路并不特别，但做出业绩全在它的内功。百思买开发出自己专有的安装服务包系列，比如五点安装服务。顾客买的是什么服务包，店内体验样板实物展示，店内看是啥样，上门安装出来是啥样，操作非常专业规范不懵人。在此前提下百思买已经积累配备上万的专业服务人员，数千辆小车，做平板电视销售和服务创收已经水到渠成。这是其它买平板电视商家，包括沃尔玛甚至戴尔所无法匹敌的。

 买起来容易还包括按结销售。任何百思买商店在不到1分钟内可批准额度5千美元顾客按结申请，包括3年付清无利息。这样的高效的信贷服务支持，对手也是难以做到。包括全球零售连锁老大沃尔玛对平板电视也只提供12个月按结。

 值得注意的是在消费家电业务比例增加的同时，百思买家庭办公和娱乐软件产品这两块业务比例正在减少。家庭办公包括PC及外设等硬件软件业务。它在百思买的销售比例从一年前的32%下降到目前的30%。全年百思买台式机和打印机销售下滑，但笔记本销售以两位数百分比增长。再加上PC维修服务增长，该业务总体销售基本持平。百思买目前在美国个人消费市场笔记本销售份额上升到15%，正吃进戴尔笔记本零售份额。戴尔笔记本美国市场个人消费市场份额从去年的36%下降到本季26%。零售得力，百思买应该为惠普去年4季度夺回全球PC市场老大立下汗马功劳。

 同一年前比，百思买娱乐软件业务比例下滑一个百分点，占总销售比例的18%。但其实新款游戏机和视频游戏软件的销售上季仍然增长9.2%。当然，由于网上通道影响， 音视CD,DVD盘销售大跌。

 布局平板电视，事关IT零售前程。力推平板电视，商家经营和业绩有保。玩转平板电视，超越对手市场脱颖而出。这就是百思买美国操作给我们传递的最新信息。