服务，多做一步又何妨

　　不可否认，绝大多数大品牌对自己的品牌形象都比较看重，也因此，这些品牌的售后服务通常也会比较完善。不过，这些大品牌在提供良好的售后服务的同时也会有些不尽人意的，特别是当问题多次出现时。
　　上周，本报读者王先生来信说，他在去年5月份的时候购买了一台国际著名品牌的电脑，这台电脑虽然问题一直有，但是维修中心的服务人员服务态度一直都很好。“这台电脑先后更换过电视卡2次；主板、鼠标、键盘各1次，到今年3月底4月初时，电脑又出现故障，报修后说如果这次维修下来是硬件故障的话，就帮我特殊处理，作换机处理。进入换机流程后，服务站一直有跟我联系，可是换了几次，更换的电脑的配置都没有我原来的高，都是低于我原配置，要不是**显卡128M的，要不是Core2 4600的CPU，要不就是集成显卡的，后来到了4月下旬，说再不行也可以换个型号，建议我可以换别的型号。我听了他们的建议，看中了另外一个系列的产品，可他们说这个系列的产品他们没有办法换，原因是部门不同，无法核算。经过多次协商，最后他们答应给我换，但是要我支付300元的费用。想想他们也不容易，我就答应了，实际上换的那台电脑的市场价要比我原来的低上一点。5月17日，我把差价付完后，取回了新电脑，等他们的工程师上门安装时一起拆封后，发现包装内没有音箱和office 2007正式版，在装箱配置单上也没有显示有这两样产品，但是我知道这个型号的电脑是附带这两样东西的。后来我又发现，这台电脑的生产日期是2008年5月8日。我怀疑是不是他们在这里面作假？联系了多次，对方一直给我拖。所以我现在进行投诉，想让媒体帮助我一下！谢谢！”
　　记者从王先生处了解到，在出问题之后，厂家的确一直在和他主动联系沟通并提出一个个的解决方法，应该说，在这点上厂家做得的确不错。不过就象中国足球队一样，临门一脚却总是臭不可闻一样，厂家在最后的处理上却失之偏颇。多了都做了，再多做一点又有何妨？记者和厂家也进行了沟通，对方态度的确很不错，再三表示，主要是因为部门不同，相互之间的成本核算都是**的，所以会出现些问题，但是对方最后表示，因为王先生也是他们的老客户，所以他们愿意尽一切可能满足王先生的要求。
　　对此，本报法律顾问陆伟强律师和朱虹律师助理表示：从事情表面看，这家公司的售后服务做得的确还算可以，但是不知道大家有没有注意到，根据《微型计算商品修理更换退货责任规定》的规定，电脑商品在三包有效期内出现性能故障，经两次修理仍无法正常使用的，销售者应当为消费者免费更换同型号同规格的商品；无同型号同规格商品的，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。符合换货条件，消费者不愿意更换的，亦可以要求销售者办理退货并退还货款。也就是说，在本起投诉中，该消费者的电脑出现的情况完全符合上述更换退货的规定，而且我们也相信该消费者所购电脑的三包凭证上应当记载了相应的三包事项。我们建议该消费者仔细了解下三包服务并结合上述法律规定，及时主张相应的三包权利。另外，因经营者的原因造成消费者损失的，经营者应当负责赔偿。