“服务产品化”时代已经来临

“服务产品化”时代已经来临

文/稻草狗

在产品服务日益为消费者所重视的今天，怎样的服务才能满足用户的需要，最大化保护消费者的利益？对于企业而言，如何提高投资回报率，从而提升企业的竞争力？这已经成为每个消费者和CIO们必须认真思考的问题。

在产品日益同质化的今天，行业竞争的焦点已从产品向服务转化。服务早已不再是一种附加在产品上的辅助措施，而是以一种企业核心竞争力的面目出现，可以说，“服务产品化”的时代已经到来。

笔者之所以提出“服务产品化”时代已经来临，并不是想制造噱头，而是过去一段时间里，惠普和戴尔这两大PC巨头纷纷推出了相关的策略，而他们的一举一动，则可以代表着这个市场的发展趋势，正可谓“不谋全局者不足以谋一域，不谋长远者不足以谋一时”，透过他们的动向，我们或许会发现些什么。

今年2月1日，惠普正式推出了“服务产品化”的理念，同时将服务的定义透明化与标准化。据悉，惠普此次推出的“金牌服务方案”又称“Care Pack三维服务体系”：目前提供有2大类、5个级别、7项增值服务产品，摆脱了以往简单平面的服务形式，而是考虑了不同用户的各方面应用需求，让用户可以自由选择需要的服务，而不再是被动接受厂商的标配服务条款。具体来说，惠普的服务是以保内、保外2大类金牌服务为基础，用5个级别形成支撑面，以7项增值服务构成个性化立体面，从而形成一个完整的三维立体服务体系。

无独有偶，2月19日，戴尔公司宣布推出一套全球统一的、以客户为主导的全新服务支持模式戴尔ProSupport专业技术支持，它将支持全线戴尔商用产品和解决方案。戴尔ProSupport专业技术支持打破了传统的服务模式，将原有十多项服务内容精选为两个拥有若干灵活选项的定制组合，提供支持服务与预先管理。

戴尔方面的人士表示，“作为厂商来讲，最直接的方法就是把所有的服务项目都像一个菜单式的排列下来，让客户去选，看哪个适合我。这样对客户来说，选择的时候很复杂，花很多的时间、精力去选择适合自己的服务。而戴尔推出ProSupport的新的服务模式，有点类似于我们去麦当劳或者肯德基这样的快餐店一样，不仅提供菜单，而且还给你提供套餐，客户来了之后，不必看所有菜单的项目，只需要根据自己的类型，从套餐里面选择适合自己服务的打包。”

从惠普、戴尔本次推出的服务策略上我们会发现，IT行业竞争的焦点已从产品向服务转化。随着电脑硬件产品同质化倾向日趋严重，以及用户需求多样化和个性化的发展，仅仅基于产品的个性化定制已经不能满足真正意义上的用户个性化需求了。

特别是以往简单机械、千人一面的服务也已经无法引起用户的兴趣。对于整个IT行业来说，只有用更加个性化和人性化的服务措施，急用户所急，想用户所想，为用户提供更加全面关怀的服务措施，以此来让用户真正满意，从而和企业建立一种和谐的互动关系，这恐怕才是服务的真谛。

不过，笔者在这里想指出的是，在经历了上世纪90年代的“人性化服务”、“亲情服务”之后，很多国产品牌以IBM和惠普的服务体系为模板，一跃登上了服务体系管理规范化和信息化的台阶，从而拉近了与国际品牌的距离。

然而，市场的服务需求的剧变所激发的新一轮服务革新浪潮已经扑面而来，国产品牌必须再一次奋力跟进。先进的服务理念虽然容易理解，但是背后支撑这一理念创新和变革的服务技术积累和服务流程化经验却是很多国产品牌所缺乏的。

可以预见，客户未来需求的深化将使那些高附加值的，尤其是能够超越客户期望的服务产生的利润会水涨船高，而硬件产品的销售和传统服务的利润会在其面前相形见绌。

“服务产品化”时代已经来临，国产品牌是否准备好了？